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跟谁学陈向东 坚持成就客户才是胜出的根本

2018-08-06 10:24 消息来源:未知
  随着大众对教育重视程度的提高以及对教育认知的变化,在线教育的学习方式受到越来越多学生和家长的认可。据跟谁学了解,目前我国参加在线课外辅导的付费学生人次由2013年的8050万人增至2017年的1.558亿人,复合年增长率为17.9%。在当下在线教育发展火热的背景下,如何才能在激烈的竞争中脱颖而出?跟谁学CEO陈向东表示,要坚持以客户为中心,坚持成就客户。
  在跟谁学陈向东看来,做在线教育与纯粹的互联网公司有着很大的差异。因为教育需要重服务,涉及到个性化的问题,所以不可能有一家教育公司能够垄断整个市场。“因此,这就给了不少公司的机会。只要关注客户,用心服务客户,就有可能胜出。” 跟谁学陈向东如是说。
  教育培训行业的5个永恒不变
  跟谁学陈向东认为,无论是在线教育还是线下教育,在教育培训行业有5个因素是永恒不变的:一是减少学生的学习时间;二是降低学生的学习成本;三是提高学生的学习效率;四是提升学生的学习效果;五是美好学生的学习体验。在跟谁学陈向东眼里,这些都是要求教育培训机构在做课程价值主张、描述课程学习效果、定义课程进阶设计时要考虑的问题。
  将心注入,成就客户
  跟谁学陈向东说,任何一家公司的胜出,最终肯定是文化和价值观的胜出;任何一家公司的陨落,最终必然是文化和价值观的失败。
  那么,什么是公司文化呢?跟谁学陈向东认为就是一群人以共同的想法去创造客户喜爱。比如在跟谁学的价值观里,第一条就是“成就客户”,即通过自身奋斗,帮助客户实现目标,达到客户与公司双赢。具体到落地执行上,就是要做到尊重客户,积极响应,随时随地维护公司形象;认真倾听客户需求,努力解决客户问题,及时改进自身的服务水平;微笑面对投诉和受到的委屈,即使不是自己的责任,也不推诿;站在客户立场思考问题,不断提升自己的服务,达到客户和公司共赢;发掘客户的潜在需求,不断为客户提供超出期望的产品和服务。
  赢得客户的3级境界
  赢得客户有3级境界,跟谁学陈向东认为,第一是满足客户的期望;第二个超出客户的期望;第三个让客户感动。跟谁学陈向东举例说,比如在跟谁学,对于主讲老师来说,就是怎么讲出一堂能够感动学生、感动家长的课;而对于辅导老师来说,就是在跟学生和家长的每一次沟通中,不仅能够解决学生的问题,而且能够超出学生和家长的期望,甚至让学生和家长感动。
  跟谁学陈向东表示,从客户视角来看有3级迭代:1.0时代是课程营销;2.0时代是在售课的同时做服务;3.0时代不仅是售课和做服务,还要让学生和家长有美好体验。在跟谁学陈向东看来,这其实就是一个分水岭。如果能够让学生和家长获得美好体验,就是一件很了不起的事。例如,如果一个人想要一把锤子,你就卖给他一把锤子,这叫做卖产品。如果你能够进一步了解锤子用来做什么,比如说在墙上钉东西,那就要进一步了解墙体是什么材料的,要钉的东西是什么材质,需要什么样的钉子,然后从客户的视角提供解决方案,为客户创造更大价值。因此,你卖的不仅仅是一把锤子,而是一整套解决方案,让客户有更好的体验。
  “如果想要提升客户的忠诚度,就要专注于客户需要什么。客户需要什么产品,这是最核心的问题。”跟谁学陈向东说。比如一个学生和家长报了初一数学的课程,就要考虑为什么他会报初一数学?是基础薄弱还是进一步提高?是因为上课的时间合适?只有把学习动力、学习环境以及学习态度真正分析透彻,才能真正地给出一套解决方案,与客户建立更加深厚的感情和更加深层的互动。
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